燃氣服務導則GBT28885

本標準按照GB/T 1.1--2009給出的規則起草。  　　

本標準由中華人民共和國住房和城鄉建設部提出。  　　

本標準由住房和城鄉建設部城鎮燃氣標準技術歸口單位歸口。     　　

本標準起草單位：中國城市燃氣協會、中國市政工程華北設計研究總院、北京市燃氣集團有限責任公司、武漢市燃氣熱力集團有限公司、中國燃氣控股有限公司、華潤燃氣控股有限公司、新奧能源控股有限公司、重慶燃氣（集團）股份有限公司、深圳市燃氣集團股份有限公司、上海燃氣（集團）有限公司、沈陽燃氣集團有限公司、天津市燃氣集團有限公司、港華投資有限公司、西安秦華天然氣有限公司、徐州港華燃氣有限公司、中山華帝燃具股份有限公司、蘭州中石油昆侖燃氣有限公司、西安華通新能源股份有限公司、南京港華燃氣有限公司、北京大地燃氣工程有限責任公司。  　　

本標準主要起草人：遲國敬、王天錫、徐姜、王啟、馬長城、馮穎、丁淑蘭、鄭琪、賴曙光、王麗娟、唐奕春、康雪梅、高順利、李樹旺、范金生、范小兵、吳炯、顧書政、張宏、易洪斌、楊軍、王德、楊紅心、張任國、黃峰、唐志祥。  

1　范圍   　　

本標準規定了燃氣服務的術語和定義、總則、基本要求、管道燃氣供應服務、瓶裝燃氣供應服務、車用燃氣供應服務和服務質量評價。  　　

本標準適用于燃氣經營企業向用戶提供的供氣服務和相關管理部門及機構對供氣服務質量的評價。  

2　規范性引用文件   　　

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。  

GB 5842  液化石油氣鋼瓶  

GB/T13611  城鎮燃氣分類和基本特性  

GB 17267  液化石油氣瓶充裝站安全技術條件  

GB/T 19001  質量管理體系  要求

GB 50028  城鎮燃氣設計規范  

GB 50494  城鎮燃氣技術規范  

CJJ 51城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程  

3 術語和定義   

下列術語和定義適用于本文件。  

3.1 燃氣服務  gas service  

為滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業向用戶提供的供氣及相關服務活動。  

3.2 燃氣經營企業  gas company  

指管道燃氣經營企業、瓶裝燃氣經營企業和燃氣汽車加氣經營企業的總稱。  

3.3 上門服務  on-site service  

燃氣經營企業的服務人員到用戶燃氣使用場所提供的服務活動。  

3.4 燃氣燃燒器具前壓力  gas pressure when gas appliances are being used  

用戶使用燃氣時，在其燃氣燃燒器具入口處測得的運行壓力。  

3.5 基表  reference meter  

具有基礎計量功能、直接顯示用氣量原始數據且與其他附加功能分離的計量器具。  

3.6 液化石油氣殘液  residuals of LPG  

在用戶室內環境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質和其他雜質。  

3.7 服務窗口  service point  

燃氣經營企業為用戶提供服務的場所或平臺。包括辦事處（點）、用戶服務中心、維修站（點）、管理站、瓶裝燃氣供應站、燃氣汽車加氣站和電子服務平臺等。  

4 總則   

4.1 服務體系  

燃氣經營企業應建立與其供氣規模、用戶數量相適應、可持續改進的服務規范體系，滿足用戶的服務需求。  

4.2 服務原則  

4.2.1 指導性  

燃氣行業服務應遵循安全第一、誠信為本、文明規范、用戶至上的原則。  

4.2.2 安全性  

燃氣經營企業應向用戶持續、穩定、安全供應符合國家質量標準的燃氣和提供相應的服務；應為社會公共危機處理提供供氣方面的安全保障；應實行全年全天候應急服務；提供的服務過程應保障人員和使用設施的安全；不應因燃氣質量和服務質量等問題對人身安全和生產、生活活動及環境等構成不良影響和危害；應依法保護用戶信息。  

4.2.3 透明性  

燃氣經營企業應向用戶公示服務規范業務程序、條件、時限、收費標準、服務電話等與服務有關的各項信息。  

4.2.4 及時性  

燃氣經營企業的服務系統應在規定或承諾的時限內，響應用戶在使用燃氣時，對質量、維修和安全等方面的訴求。  

4.2.5 公平性  

燃氣經營企業在其供氣范圍內，應對符合用氣條件的單位和個人提供均等化的普遍服務。   

5 基本要求   

5.1 供氣質量  

5.1.1 燃氣經營企業供應的燃氣應符合GB 50494、GB 50028和GB/T 13611的規定并符合相應燃氣種類標準。  

5.1.2 燃氣經營企業應向用戶公布所供應燃氣的燃氣種類、組分、熱值和供氣壓力等質量信息。  

5.2 新增用戶  

5.2.1 燃氣經營企業應根據燃氣專項規劃、適應當地經濟發展和滿足居民生活需要，制定和公布燃氣用戶的用氣條件，在其經營范圍內履行普遍服務義務。  

5.2.2 燃氣經營企業應公示用戶申請業務的辦事流程、辦結時限、辦理部門和地點，提供多種方式接受用氣申請。  

5.2.3 燃氣經營企業應與用戶簽訂供用氣合同。供用氣合同除應符合國家對于燃氣供用氣合同的規定外，還應包括下列內容：  

a)供應燃氣的種類、質量和相關數據；  

b)維護用戶信息安全；  

c)燃氣設施安裝、維修、更新的責任；  

d)免費服務的項目、內容。  

5.3 服務窗口  

5.3.1 燃氣經營企業服務窗口的場所和設施應滿足用戶服務需求。

5.3.2 燃氣經營企業服務窗口應按照公示的工作時間準時營業，在營業時間內用戶未辦理完事項前，不應終止服務。

5.3.3 面對用戶的服務窗口場所入口處應設置明顯標識牌，設置無障礙通道，并保持暢通；服務設施應齊全、完好，保持整潔；不應放置與服務無關的物品。應符合下列要求：

     a)受理業務的服務柜臺高度不應超過1.4 m；

     b)采用間隔玻璃式柜臺的，應配有擴音器；

     c)有服務電話、時鐘、日歷牌；  

d)有處理業務需要的辦公設備；  

e)有供用戶休息的座位；  

f)有公示欄和安全標識；  

g)與服務相適應的其他服務設施。  

5.3.4 電子服務平臺等服務窗口應使用戶得到相同的服務質量。  

5.3.5 服務窗口公示的內容應利于用戶有效地得到服務。應包括下列內容：  

a) 辦理業務的項目、流程、程序、條件、時限、收費標準、收費依據、免費服務項目和應提交相應的  資料；  

b) 服務規范、服務承諾、服務問責、服務投訴和處理等制度；  

c) 用氣條件、供氣質量的主要參數、燃氣銷售價格；  

d) 營業站點地址、營業時間；  

e) 安全用氣、節約用氣知識；  

f) 服務人員崗位工號；  

g) 服務電話和監督電話。  

5.4 接待服務  

5.4.1 服務人員對用戶應主動接待、熱情服務。  

5.4.2 接待用戶應滿足下列要求：

     a)對來電、來訪人員不應推諉，按規定做好受理記錄；  

b)按照燃氣經營企業規定或者承諾的時限內答復、辦結；  

c)不屬于本企業解決的問題，應告知用戶。  

5.4.3 燃氣服務的通訊設施應滿足用戶規模需要。傳統人工電話應做到鈴響三聲有應答。  

5.4.4 服務人員接待應按下列程序：  　　

a)問候語；  　　

b)報企業名稱及工號；  　　

c)問清事由，提供相關服務；  　　

d)道別語。  

5.5 投訴處理  

5.5.1 燃氣經營企業應有投訴處理的接待人員。建立投訴處理的全程記錄。  

5.5.2 接到用戶的投訴應在5個工作日內處置并答復；因非本企業原因無法處理的，應向投訴人做出解釋  

5.5.3 對重復投訴人，應告知投訴事項的解決辦法及聯系方式。  

5.5.4 對處理期限內不能解決的投訴，應向用戶說明原因，并確定解決時間。  

5.5.5 投訴處理應根據調查結果和處理依據，選擇合適的處理方式。  

5.5.6 應依法對投訴人的個人信息保密。  

5.6 安全宣傳  

5.6.1 燃氣經營企業應履行指導用戶安全用氣、節約用氣和宣傳安全用氣知識的義務。  

5.6.2 燃氣經營企業應向用戶發放《燃氣安全使用手冊》（參見附錄A），向用戶宣傳燃氣使用的科學知識。安全宣傳應包括下列內容：  　

　  a)安全使用燃氣的基本知識；  　　

b)正確使用燃氣器具的方法；  　　

c)搶修、搶險、維修和維護等業務的聯系方法、聯系電話；  　　

d)防范和處置燃氣事故的措施；  　　

e)保護燃氣設施的義務。  

5.7 服務人員  

5.7.1 燃氣經營企業的服務人員，應按國家規定取得相應的從業資格，并進行崗位培訓。  

5.7.2 在瓶裝燃氣供應站、燃氣加氣站的服務人員，應熟悉處置服務糾紛和與服務無關人員的危害燃氣安全的行為。  

5.7.3 服務人員應著裝整潔，舉止文明、用語規范、熟悉業務、遵守職業道德、有較好的溝通能力及服務技巧，宜使用普通話。  

5.7.4 服務人員不應使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責怪、諷刺、挖苦用戶的語言。  

5.7.5  服務人員在營業時間內，應身著企業標識服，佩戴工作證、牌。工作證牌應具有下列內容：  

a)企業名稱及簽章；  

b)工作證牌編號；

 c)持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱。  

5.8 信息服務  

5.8.1 燃氣經營企業應建立服務信息系統，滿足用戶查詢、咨詢、預約、投訴、繳費等業務的需求。  

5.8.2 燃氣經營企業應建立健全真實、完整的用戶服務檔案，實現服務的可追溯性。  

5.8.3 對用戶信息服務的提供方式包括：  

a)電子服務平臺；  

b)電話、傳真、短信等和自助終端設施；

 c)營業站點；

 d)氣費賬單；

 e)《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳材料；

 f)電視、報紙及其他媒體。  

5.8.4 信息服務渠道應保持暢通，并方便用戶使用。  

5.9 上門服務  

5.9.1 服務人員應遵循上門服務規范，規范應包括從入門至離開時全過程的行為要求。應避免多名服務人員為相同的目的或分解服務程序上門干擾用戶。  

5.9.2上門服務實行預約制度，應按照與用戶約定的時間，準時到達。對不能按時應約的，應及時告知用戶需要等待的時間；對不能應約的，應在預約時間前采用有效方式及時通知用戶，提前時間不宜小于2h。

5.9.3 服務人員應著企業標識服，帶工作牌，主動說明來因和出示相關證件。  

5.9.4 入戶服務應尊重用戶隱私，非經用戶同意，不應進入與服務項目內容無關的場所。  

5.9.5 服務完成，應清理現場，并帶走作業垃圾。  

5.9.6 服務結束，涉及作業記錄的，應準確記錄，并請用戶簽字。  

5.9.7 對上門服務質量實行跟蹤回訪。  

5.9.8 應有對殘、障、孤、老等特殊服務對象的服務規定。  

5.10 供氣保障  

5.10.1 燃氣經營企業的燃氣安全事故應急預案中應具有保證臨時供氣和維持服務的措施。  

5.10.2 燃氣經營企業遇到自然災害、極端性氣候、社會治安、生產事故和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務的事件，應遵照燃氣應急預案采取相應措施。  

5. 10.3 燃氣經營企業應向用戶宣傳燃氣安全事故應急預案，適時組織用戶參加培訓或演習。  

5.10.4 燃氣經營企業應向社會公布24 h報險、搶修電話。  

5.10.5 燃氣經營企業應協助地方人民政府對特殊情況或殘、障、孤、老等特殊人群的用氣需求提供服務。  

5.10.6 燃氣計量和調度等信息應有利于燃氣計量技術水平提高和對供求狀況監測、預測和預警的實施。

5.11 用戶燃氣設施的安全檢查  

5.11.1 燃氣經營企業應按照相關法規的規定組織對用戶燃氣設施的安全檢查。  

5.11.2 檢查前，應提前告知用戶，并按約定的時間實施。檢查服務的人員應主動表明身份并說明來由。  

5.11.3 對初次使用燃氣的用戶和新住宅用戶裝修后在供氣設施投用前，應按規定或約定進行上門安全檢查。不符合安全使用條件的，不應供氣。  

5.11.4 安全檢查記錄應有用戶簽字。  

5.11.5 安全檢查應符合CJJ 51的規定，并檢查下列事項：

    a) 嵌入式燃氣灶和在隱蔽及不易觀察位置安裝的連接管道情況；  

b) 采用不脫落連接方式的情況；  

c) 燃氣熱水器排煙管的完好情況；  

d) 用戶燃氣存放和使用場所的安全條件及通風情況。  

5.11.6 對檢查發現存在安全隱患的事項，應履行告知義務，并按照規定的燃氣設施維護、更新責任范圍實施相關工作，或者提示用戶自行整改。向用戶發出隱患整改通知書，整改通知書應要求用戶簽收。  

5.11.7 用戶要求燃氣經營企業協助對其用戶燃氣設施維護、更新責任范圍內的安全隱患整改時，燃氣經營企業應組織有資質的施工單位實施。  

5.11.8 燃氣經營企業在入戶檢查時，發生下列情況，應做好相關記錄。  

a)用戶拒絕人戶安全檢查的；  

b)拒絕在安全檢查記錄上簽字的；

 c)不簽收整改通知書的。  

5.11.9 因用戶原因無法進行安全檢查的，燃氣經營企業應做好記錄，并以書面形式告知用戶約定安全檢查時間及聯系電話號碼；發現燃氣泄漏等嚴重安全隱患，燃氣經營企業應采取相應措施進行及時處理。  

6 管道燃氣供應服務   

6.1 新增用戶

6.1.1 用氣條件應包括：市政燃氣管網覆蓋的區域、管道供應能力、用氣場所的安全用氣條件。  

6.1.2  管道燃氣經營企業應公示新增用戶的主要流程，應包括下列內容：  

a) 前期咨詢；  

b) 申請受理；  

c) 現場查勘；  

d) 接氣方案確定；  

e) 合同簽訂；  

f) 施工；  

g) 工程驗收；  

h) 置換通氣等。  

6.1.3 管道燃氣經營企業不應拒絕符合用氣條件的用氣申請者。對超出市政燃氣管道負荷能力的地段的用氣申請者，應告知原因和解決建議。  

6.1.4 管道燃氣經營企業接受用氣申請后，經勘測符合用氣條件的，并需要管道燃氣經營企業提供安裝施工的，應與申請用氣者簽訂施工合同，按照合同約定期限完工。  

6.1.5 新增用戶的程序、時限應符合下列要求：  　　

a)管道燃氣經營企業接受用氣申請后，應在10個工作日內答復；  　　

b)工程應由具備相應施工資質的單位施工；  　　

c)管道燃氣經營企業組織或參與工程竣工驗收；  　　

d)驗收合格后方可通氣交付使用。  

6.2 供氣服務  

6.2.1 對于符合國家質量標準，管道燃氣經營企業參與工程竣工驗收并驗收合格的用戶燃氣設施，應依據供用氣合同予以供氣。  

6.2.2 管道燃氣計量、抄表與結算  

6.2.2.1 管道燃氣經營企業應向用戶提供、安裝經法定機構檢測合格的燃氣計量表。選用的燃氣計量表應便于燃氣經營企業的統一管理和安裝、維修。使用預存款方式的燃氣計量表應具有余額不足報警提示或者有限透支功能。管道燃氣經營企業應按照規定定期更新、檢定燃氣計量表。非在線檢測燃氣計量表時，應向用戶提供備用燃氣計量表或者與用戶商定檢測期內的計量方式。  

6.2.2.2 管道燃氣經營企業應在供用氣合同中，與用戶明確燃氣費的結算周期和方式。  

6.2.2.3 燃氣銷售價格調整時，管道燃氣經營企業應按照調價時間和價格，分別結算調價前后的燃氣費，并告知用戶。對使用非預存款方式燃氣計量表的用戶應及時抄表結算燃氣費。  

6.2.2.4 管道燃氣經營企業應做到抄表作業及時準確：  　　

a)抄表應按照約定的時間周期進行。若需要變更抄表周期，應提前通知用戶；  　　

b)對居民用戶長期不在家而無法上門抄表或暫時無法正確抄表的，計量可按以下方法進行估量并告知用戶：  　　

——估量不應高于該用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量；  　　

一一估量后第一次進戶抄表作業時，應按照“多退少補”的原則與用戶結算。  　　

c)管道燃氣經營企業不應對非居民用戶進行估量抄表。  

6.2.2.5 管道燃氣經營企業抄表后，應按照承諾的時間通知用戶繳納燃氣費。繳納燃氣費的期限除非合同另有約定不宜少于10日。  

6.2.2.6 管道燃氣經營企業的繳納燃氣費通知應包括下列內容：  　　

a)企業名稱；  　　

b)用戶編號、戶名、地址；  　　

c)抄表數和用戶當期使用的燃氣量；  　　

d)燃氣的價格和用戶應繳納的燃氣費金額；  　　

e)繳納燃氣費的地址、時間和時限及繳費方式的提示；  　　

f)企業的繳費查詢電話、服務投訴電話、監督電話或其他聯系方式。  

6.2.2.7 管道燃氣經營企業應提供多種方式方便用戶繳納燃氣費，并向用戶提供合法收費憑證。

6.2.2.8 用戶逾期未繳納燃氣費時，管道燃氣經營企業應以有效方式提醒用戶繳費，同時告知違約責任。  

6.2.3 管道燃氣經營企業接到用戶改裝、拆除、遷移燃氣設施的申請后，應在5個工作日內予以答復。對受理的，居民用戶按照約定時間的5個工作口內、非居民用戶按照合同約定的時限，實施相關工程；對不予受理的，應以書面形式向用戶說明理由。遷移、改裝燃氣設施的質量保證期應符合國家有關規定。  

6.2.4 對燃氣計量有異議的，可向法定檢測機構提出檢定申請：  　　

a)檢定結果超出規定誤差標準的，由管道燃氣經營企業提供更換使用的燃氣計量表并承擔相關檢定費用；檢定結果符合規定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關費用；  　　

b)對于超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算；  　　

c)燃氣用戶的用氣量以基表顯示的數據為基準數據。

 6.2.5 管道供應臨時中斷，應進行下列處置：  　　

a)管道燃氣經營企業因管道施工、維修、檢修等計劃性而非突發性原因確需降壓或暫停供氣的，應提前48 h將暫停供氣及恢復供氣的時間公告和通知用戶及燃氣管理部門。降壓或暫停供氣的開始時間應避免用氣高峰，暫停供氣的時間一般不應超過24 h，并按時恢復供氣；  　　

b)供氣管道發生泄漏或突發性事件停氣，應采取不間斷的搶修措施，直至修復投用；  　　

c)對突發、意外造成停氣、降壓供氣或者停氣時間超過24 h以上，應及時通知停氣影響范圍內的用戶，向用戶說明情況，并通知用戶恢復供氣時間和安全注意事項；  　　

d)居民用戶恢復供氣時間等事項應按照相關法規的規定實施。再次停氣或超時停氣應再次通知用戶。通知內容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開始時間、預計恢復供氣時間等；  　　

e)管道施工、維修和檢修提倡采取措施實現不停氣作業。  

6.2.6 用戶燃氣管道設施發生故障，向管道燃氣經營企業報修，管道燃氣經營企業應受理，并按照相關法規規定的時限響應；管道燃氣經營企業接到用戶室內燃氣泄漏的報告，應在接報的同時，提示用戶采取常規應對措施，按照相關法規的規定響應并立即趕到現場處置；管道燃氣經營企業管理的燃氣表井、閥門井等井蓋缺損，應自接到報告或發現之時起24 h內修復，未能及時修復的，應采取監護措施。  

6.2.7 管道燃氣經營企業停業、歇業的，應提前90個工作日報經燃氣管理部門同意，由燃氣管理部門、管道燃氣經營企業事先對供應范圍內的用戶的用氣做出妥善安排并告知用戶。

 6.2.8 燃氣燃燒器具前壓力檢查應符合下列要求：  　　

a)管道燃氣經營企業應在調壓裝置出口的近端和最遠端實施監測。定期抽查用戶燃氣燃燒器具前壓力，每2個月不應少于一次，每次測試戶數按當地實際確定。中壓進戶的用戶燃氣燃燒器具前壓力檢測按照有關規定實施；  　　

b)檢測點應具有隨機性和符合燃氣種類特性；  　　

c)燃氣燃燒器具前壓力應符合GB 50028的規定。  

6.2.9 管道燃氣經營企業應按照規定定期在管網末端抽查燃氣加臭的質量。  

6.2.10 管道經營企業建立用戶燃氣設施隱患整改及跟蹤的工作機制，督促用戶整改。  

6.3 燃氣種類轉換  

6.3.1 管道燃氣經營企業應在以下情況下對用戶轉換供應燃氣種類：     

a)燃氣專項規劃要求轉換燃氣種類；     

b)其他種類燃氣并入城鎮燃氣市政管網。  

6.3.2 管道燃氣經營企業在進行燃氣種類轉換時，應與轉換地區的街鎮、社區、物業管理等單位取得聯系，告知相關工作，并提前7個工作日通知用戶轉換原因、流程、時間、注意事項、收費項目及標準、新燃氣種類的特性、使用新種類燃氣的價格及需要用戶配合事項等。  

6.3.3  管道燃氣經營企業應在發布燃氣種類轉換通知前，至少應完成以下工作：  　　

a)檢查用戶燃氣設施的安全情況；  　　

b)登記燃氣燃燒器具品牌、型號；  　　

c)向用戶告知安全檢查結果并要求用戶簽字；  　　

d)對存在安全隱患的，應按照規定，向用戶發出整改通知書，要求用戶簽收；  　　

e)因用戶不在家無法入室進行安全檢查的，應做好記錄，并以書面形式告知用戶聯系方式，另行約定安檢時間。  

6.3.4 管道燃氣經營企業應將普查的燃氣燃燒器具相關數據提供給相關企業，并組織相關企業做好燃氣燃燒器具更換或者改裝的前期準備工作。  

6.3.5 燃氣燃燒器具的更換、改裝應符合國家相關標準要求，改裝后的燃氣燃燒器具應有明顯標識，改裝情況應詳細記錄，包括改裝企業名稱、人員工號、改裝內容、檢測情況等內容并有用戶簽字。     

管道燃氣經營企業應對改裝后的燃氣燃燒器具和設施進行安全檢查；未更新或未改裝的燃氣燃燒器具不得使用，并應告知用戶。

 6.3.6 除6.3.3e)項外，管道燃氣經營企業應在燃氣種類轉換前完成抄表和結算工作。  

6.3.7 管道燃氣經營企業應按公示的時間恢復正常供氣，因特殊情況延時供氣的應及時公示。  

7 瓶裝燃氣供應服務   

7.1 供氣服務  

7.1.1 瓶裝燃氣經營企業應向用戶提供符合國家規定并經法定檢測機構檢測合格的燃氣氣瓶。  

7.1.2 瓶裝燃氣經營企業的瓶裝燃氣供應站應符合國家設立瓶裝燃氣供應站的安全技術要求，應配備檢查充裝質量及檢查泄漏的器具和器材。  

7.1.3 瓶裝燃氣經營企業應依照燃氣專項規劃設置瓶裝氣供應站，開展瓶裝氣經營業務。需要撤消或者搬遷瓶裝氣供應站的，應制定方案，妥善安排用戶的用氣，并于瓶裝氣供應站撤消或者搬遷前，按照相關法規規定的時限，在該供應站公開通知。通知應包括下列內容：  

　　a)瓶裝燃氣經營企業名稱；  　　

b)撤消或者搬遷的瓶裝氣供應站名稱；  　　

c)撤消或者搬遷的日期；  　　

d)妥善安排用戶用氣措施；  　　

e)新設或改設供應站的站名、地址、方位圖、服務電話或呼叫中心統一電話。  

7.1.4 瓶裝全過程信息的可追溯性，增強瓶裝燃氣的使用安全性。  

7.1.5 瓶裝燃氣經營企業的燃氣充裝質量應符合國家有關規定。并應對其銷售的瓶裝燃氣提供合格標識。  

7.1.6 瓶裝燃氣經營企業應提供多種方式方便用戶繳納燃氣費，向用戶提供合法收費憑證。  

7.1.7 瓶裝燃氣經營企業應使用本企業的燃氣氣瓶向用戶銷售瓶裝燃氣。用戶有權選擇瓶裝氣供應站。  

7.1.8 瓶裝燃氣經營企業應向用戶提供瓶裝燃氣搬運、檢查充裝質量和檢查泄漏等服務。  

7.1.9 瓶裝燃氣經營企業應在燃氣氣瓶（含檢修、檢測合格的燃氣氣瓶）首次投用前，對其進行抽真空處理，并做好記錄。

 7.1.10 瓶裝燃氣經營企業接到用戶關于換氣后，燃氣燃燒器具無法正常燃燒的報告時，應提示用戶暫停用氣，并根據征詢的情況及時告知用戶可以處置的單位及聯系方式，屬于本企業解決的問題，應按約定的時間上門解決。

 7.1.11 瓶裝燃氣經營企業接到用戶報告瓶裝燃氣泄漏時，應提示用戶采取常規措施，同時按照相關法規規定的時限響應，立即趕到現場處置。  

7.1.12 瓶裝燃氣經營企業受理瓶裝燃氣用戶設施維修的申請，應及時安排具有相應資格的維修人員處置。  

7.1.13 瓶裝燃氣經營企業在服務窗口公示內容還應包括下列內容：  　　

a)殘液標準、超標補償時限和方法；  　　

b)國家規定的充裝質量標準；  　　

c)國家規定的燃氣氣瓶強制檢測、報廢時間標準。  

7.1.14 供應瓶裝液化石油氣還應符合下列要求：  　　

a)液化石油氣鋼瓶應符合GB 5842的規定；  　　

b)瓶裝液化石油氣充裝質量應符合GB 17267的規定；  　　

c)瓶裝液化石油氣經營企業應保證液化氣鋼瓶內液化氣殘液量符合下列規定：         

1)YSP-5型鋼瓶內殘液量不大于0.15 kg；         

2)YSP-10型鋼瓶內殘液量不大于0.30 kg；         

 3)YSP-12型鋼瓶內殘液量不大于0.36 kg；         

4)YSP-15型鋼瓶內殘液量不大于0.45 kg；         

5)YSP-50型鋼瓶內殘液量不大于1.50 kg。  　　

d)液化石油氣殘液量超出前款規定的，瓶裝燃氣經營企業應對用戶予以補償。補償后請用戶簽收。  

7.2 送氣服務  

7.2.1 瓶裝燃氣經營企業應按約定的時間，為用戶提供送氣服務，并將相關合法收費憑證隨同送達。  

7.2.2 送氣人員應為居民用戶安裝好燃氣氣瓶，并對安裝部位進行泄漏檢查和點火調試，直到使用正常，要求用戶簽收；若用戶明確提出不要求送氣人員安裝，送氣人員應該告知用戶正確的安裝、調試方法，并在簽收單上注明。  

7.2.3 應輕搬、輕放燃氣氣瓶、不應有在地上拖動、滾動燃氣氣瓶的不當行為。    

8 車用燃氣供應服務   

8.1 加氣服務  

8.1.1 燃氣汽車加氣經營企業應保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質與氣瓶規定的充裝介質一致，充裝程序和加氣壓力符合國家規定。

8.1.2 燃氣汽車加氣經營企業使用的加氣機計量裝置符合國家關于計量器具的規定。  

8.1.3 燃氣汽車加氣經營企業收取加氣費時，應向用戶出具合法收費憑證。  

8.1.4 不應拒絕向符合規定的燃氣汽車充裝車用燃氣。

8.1.5 加氣前應問清加氣數量，將加氣機顯示歸零并向用戶告知。加氣結束，應唱收唱付。  

8.1.6 加氣服務的人員應對有泄漏的燃氣氣瓶按程序立即處置。  

8.1.7 加氣站的安全設施應符合國家相關規定，加氣站應有明確的運氣槽車停車區域并有隔離設施與標識。  

8.1.8 在向燃氣汽車加氣前，加氣服務人員應按照規定檢查氣瓶、氣瓶定期檢驗有效合格證件和氣瓶充裝合格證，符合規定方可為相應的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應提示用戶檢修。應采取措施提高氣瓶信息化管理水平，實現全過程信息的可追溯性，增強瓶裝燃氣的使用安全性。  

8.1.9 交接班時應對加氣設施進行泄漏檢查。

8.1.10 加氣站的加氣車輛進、出通道應符合要求并明示，有人員維持車輛秩序。

8.1.11 向燃氣汽車加氣時，應請車內人員下車并熄滅發動機。  

8.1.12 不應從事超出經營范圍的充裝業務。  

8.1.13 不應容許用戶使用加氣設施自行加氣。  

8.2 服務窗口  　　

除應符合5.3的規定外，還應具有以下設施：  　　

a)安全監控系統；  　　

b)衛生間。   

9 服務質量評價   

9.1 評價方式     

燃氣服務質量的評價應實行企業自我評價和社會評價結合的方式。

9.2 燃氣經營企業自我評價     

燃氣經營企業應依據本標準建立以用戶對服務滿意度為基礎的服務質量自我評價體系。宜按照GB/T 19001的規定實施。  

9.3 社會評價  　　

社會評價包括：  　　

a)按照有關標準定期開展用戶滿意度測評；  　　

b)地方人民政府管理部門、協會、社會評價機構以及消費者組織等對服務質量進行的評價；  　　

c)利用媒體公布燃氣服務質量評價結果。  　　

評價數據可由以下渠道獲得：市民信訪、投訴；社會評價、調查機構對燃氣服務進行的定期評價；燃氣用戶調查、專項服務項目咨詢、社會征求意見、專家評議等以及對企業服務窗口和專題用戶的調查。  

9.4 評價參考指標及計算方法  

9.4.1 共性指標  

9.4.1.1 服務電話及時接通率  　　

呼叫中心或服務電話及時接通率應大于80%。計算方法應按式(1)計算：  　　

電話及時接通率=（按時接通的電話數量÷打進電話總數量）×l00%…………(1)  

9.4.1.2 服務窗口服務用戶平均等待時間  　　

服務窗口服務用戶平均等待時間不應超過15 min。計算方法應按式(2)計算：  　　

平均等待時間=（被現場抽查人數的等待時間之和÷現場抽查人數）×100%………(2)  

9.4.1.3投訴處理及時率  　　

投訴處理及時率應大于或等于99%。計算方法應按式(3)計算：  　　

投訴處理及時率=（規定時間內及時投訴處理次數÷投訴總次數）×100%………(3)  

9.4.1.4投訴辦結率  　　

投訴辦結率應100%。計算方法應按式(4)計算：  　　

9.4.2 對管道燃氣經營企業的服務質量評價考核指標  

9.4.2.1 燃氣燃燒器具前壓力合格率  　　

燃氣燃燒器具前壓力合格率應大于或等于99%;計算方法應按式(5)計算：  　　

燃氣燃燒器具前壓力合格率=（規定時間內檢測合格次數÷檢測總數）×100%……(5)  9.4.2.2 管道設施搶修響應率  　　

管道設施搶修響應率應100%。計算方法應按式(6)計算：  　　

管道設施搶修響應率=（規定時間內檢查合格次數÷檢查總次數）×100%………(6)  

9.4.2.3管道設施搶修及時率  　　

管道設施搶修及時率不應低于99%。計算方法應按式(6)計算。

 9.4.2.4 報修處理響應率  　　

對用戶設施報修處理響應率應100%，響應率計算方法應按式(7)計算：  　　

報修處理響應率=（規定時間內報修處理響應次數÷報修處理總數）×100%………(7)  

9.4.2.5報修處理及時率  　　

對用戶設施報修處理及時率不應低于98%。及時率計算方法應按式(8)計算：  　　

報修處理及時率=（規定時間內報修處理及時次數÷報修處理總數）×100%………(8)  9.4.3 對瓶裝燃氣經營企業的服務質量評價考核指標  

9.4.3.1 無泄漏合格率  　　

實瓶出站無泄漏，合格率應100%。計算方法應按式(9)計算：  　　

實瓶出站無泄漏合格率=（檢測無泄漏合格瓶數÷檢測總瓶數）×100%…………(9)  9.4.3.2 充裝合格率  　　

液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率應大于或等于98%。計算方法應按式(10)計算：  　　

液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率=（檢測實瓶合格數÷檢測實瓶總數）×100%…(10)  9.4.3.3 報修處理響應率  　　

對用戶設施報修處理響應率應100%。計算方法應按式(7)計算。

9.4.3.4報修處理及時率  　　

對用戶設施報修處理及時率不應低于98%。計算方法應按式(8)計算。  

9.4.4對汽車加氣經營企業的服務質量評價考核指標  　　

實瓶出站無泄漏，合格率應100%。無泄漏合格率計算方法應按式(9)計算。  

9.4.5燃氣服務滿意度應按照構成滿意度的因素和滿意度分級的符合性進行測評。