面對面舒心解困

1月11日上午，搶維修中心副主任李勇來到聚翠苑一居民家，面對面解疑釋惑，成功解決了該用戶多次向12345投訴，一直對公司前期幾次處理回復不滿意的老問題。

回訪前，李勇提前與該居民進行聯系，確定回訪時間，但用戶一直拒接。李勇決定主動上門對客戶進行回訪，進門前主動自我介紹是魯辰燃氣上門安檢人員，用戶才讓進門。在得到用戶準許后進入廚房，按照燃氣安檢工作流程，對閥門有無銹蝕、漏氣，閥門部件是否齊全、啟閉是否靈活等進行依次檢查。檢查的同時，給該用戶講解安全用氣的正確使用方法和注意事項，提醒用戶要時刻注意燃氣使用中的安全問題，養成安全用氣好習慣。通過安檢發現燃氣灶和熱水器比較老舊，李勇又拿出魯辰銷售彩頁進行宣傳，最后留下自己工作手機號讓用戶有燃氣方面的問題可以隨時聯系他。

此時該用戶的態度和心情非常好，李勇抓緊時機提起12345信訪投訴的事。在交流過程中，了解到客戶由于對燃氣施工中的管線路由走向等問題存有一絲擔憂。具體是該用戶居住一樓，在小區更換完天然氣管線及氣表后，燃氣管線及表箱設在該用戶家北側窗戶下，擔憂這樣會存在安全隱患。隨后，李勇告知該用戶，新鋪設外墻管具有強度高、耐腐蝕、壽命長；戶外立管如出現漏氣，燃氣物聯網表可以實時通過燃氣智慧平臺進行智能遠控關閥，確保燃氣不會在戶外擴散。最后與該用戶達成共識，立即當著李勇的面撤銷投訴工單，并對魯辰燃氣的工作予以肯定。

此次回訪李勇不僅圓滿完成了撤訴目標，還通過發現并解決用戶使用燃氣存在的問題，增加用戶對公司的信任和滿意度，提高了公司的品牌形象。

（撰稿：譚大忠）